Холодные звонки и измерение их эффективности

Холодные-звонкиИзмерениеВ этой статье я расскажу о холодных звонках как способе привлечения клиентов в складскую логистику и о том, как измерять эффективность этого способа.

Давайте отталкиваться от того, что мы делаем холодные звонки, в конечном счете, для того, чтобы договориться с потенциальным клиентом о встрече и вывести его на переговоры, т.е. непосредственно о продаже речь не идет.

Хочу обратить ваше внимание на то, что холодные звонки, как и любой другой инструмент, в котором проявляется человеческий фактор, требуют

а) практики, т.е. недостаточно просто понять и запомнить, а нужно еще и делать;

б) доработки после создания, т.е. работа в привлечении через холодные звонки строится из двух этапов – на первом вы проработаете и напишете скрипт разговора, а на втором – вы будете его обкатывать, собирать обратную связь и дорабатывать.

Когда кто-то говорит о холодных звонках, можно подумать, что нужно просто брать список потенциальных клиентов и в лоб его прозванивать. И все!

На самом деле все несколько иначе. От вас потребуется не только прозванивать, но и собирать информацию

  • о том, как протекает разговор;
  • о том, какие возражения возникают у потенциального клиента;
  • о том, что получается откровенно криво или не получается совсем.

А затем, уже после очередного разговора, вы будете обрабатывать эту информацию и подправлять скрипт так, чтобы заложить в него отработку возникших ситуаций. В итоге скрипт будет чем-то напоминать базу знаний по данному вопросу, в которой накоплены и отражены все возможные ситуации, в которых оказывается оператор, выполняющий прозвон.

 Цели

Итак, для начала давайте договоримся, что у каждого телефонного звонка, который будете делать вы или ваш исполнитель, может быть одна или две цели, но не больше. И не меньше, потому что по некоторым звонкам, которые делают начинающие продавцы, вообще не понятно, чего они хотят.

Так что цель должна быть обязательно. В нашем случае их будет две.

  • Цель 1: понять востребованность вашего продукта
  • Цель 2: договориться о дате и времени встречи

Сами понимаете, что если первая цель не достигнута, т.е. вы не смогли понять, востребован ли ваш продукт, то продолжать разговор и назначать встречу не имеет смысла. Если же вы получили внятный ответ, что ваш продукт интересен, тогда переходите ко второй цели.

Очень рекомендую вам — делайте записи ваших холодных звонков, чтобы вы могли потом в спокойной обстановке прослушать или переслушать запись хоть 20 раз и проанализировать, в какой момент и что пошло не так, как вы запланировали.

Именно так и строится отладка.

Выделение участков и измерение эффективности

Есть одна тонкость, о которой я должен вас предупредить. Скорее всего человек, которого вы захотите пригласить на переговоры, и человек, который возьмет телефонную трубку, когда вы позвоните первый раз, — это разные люди.

Первый – как правило, руководитель или владелец, а второй – скорее всего секретарь. То есть вам придется построить два скрипта звонка: первый – чтобы пройти «линию обороны» и добиться контакта с директором-владельцем, а второй – основной – для назначения встречи.

И здесь важно, что разговор с секретарем будет строиться иначе, чем разговор с директором. Разные люди и разные скрипты.

Поэтому давайте сделаем так — мы разделим такой канал привлечения как холодные звонки, на три участка:

  1. разговор с секретарем и выход на ЛПР (лицо, принимающее решения);
  2. разговор с ЛПР и назначение встречи;
  3. переговоры.

Почему именно так? Потому что так вы сможете отслеживать раздельно эффективность первого и второго скриптов.

Будем использовать такие показатели:

  • Показатель 1: число запланированных звонков для выхода на ЛПР;
  • Показатель 2: число выполненных звонков для выхода на ЛПР (для самодисциплины);
  • Показатель 3: число звонков, которые дали вам контакт ЛПР;
  • Показатель 4: число звонков ЛПР, которые вы сделали;
  • Показатель 5: число назначенных встреч;
  • Показатель 6: число проведенных встреч.

Так вы сможете и дисциплинировать себя, и отследить конверсию между участками. Я думаю, что вы теперь уже сможете сами составить таблицу для сохранения в нее измеренных значений под такой набор показателей.

Опробуйте предложенный подход. Уверен, он даст вам несколько новых идей о том, как еще его можно применять.

 

Поделиться в соц. сетях

0

Добавить комментарий